Uit een nieuw onderzoek van IG&H blijkt dat Coolblue de beste klantervaring van Nederland biedt. De Bijenkorf, Bol.com, Albert Heijn en de Hema maken de top 5 compleet. Opvallend te noemen is dat er in deze top 5 geen buitenlandse winkelketens voorkomen. Maar daar is volgens de onderzoekers, en tevens retailexperts, Joris de Bruin en Evelien Kip van IG&H een logische verklaring voor: “Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet.”

Hebben Nederlandse winkels iets te vrezen?

Webshops als Amazon en Albibaba, die gezien worden als de grootste bedreiging van Nederlandse winkels, voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Ze worden vaak als onoverzichtelijk ervaren en het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig. Dat komt mede door het feit dat ze onvoldoende aansluiten bij de behoeftes van de Nederlandse consument.” Zo laten de onderzoekers weten.

Verder blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden. Iets dat zich online doorvertaald naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp.

Deze moet erop gericht zijn de consument van de juiste informatie te voorzien om snel en zorgeloos de beste keuze te kunnen maken. Zo creëer je een echt goede klantervaring. Coolblue doet dit uitstekend met goede filters, uitgebreide product reviews en top-10 keuzelijsten.

De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf, die de consument weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen. Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.

afbeelding-01
Top 11 op gebied van customer experience.